作者簡介

　　劉慶豐，畢業於天津醫科大學，在天津從事口腔臨床工作8年，2007年任《世界牙科論壇》中文版主編，從事牙科資訊及媒體活動的編輯、撰寫、活動策劃、現場組織等工作。現任瑞爾集團中國區事業部網絡運營經理，主要負責瑞爾齒科網站改版建設、網絡品牌推廣，企業微博營銷，瑞爾中國區市場活動網絡宣傳及線下活動運營等具體工作。

　　免費的菊花茶

　　過節之際我回津和家人相伴很是愜意，高興之餘舉家到一個檔次不錯的飯店就餐。在等待上菜時服務員送上一壺免費的菊花茶以供飲用，初飲時即感覺味道不對，與自家所購的菊花茶在口感、品相上相差很大，有一股塵土之味難以著舌，一試便知是陳年的菊花，不禁怒從心起。想叫來服務員一問究竟，但轉念一想茶是免費的，若再提要求是否有些矯情，忍了忍後終於菜上來了。一桌的美味不知怎麼的到了我們口中隻剩麻木，茶中陣陣塵土味道使佳肴大打折扣，一頓本很愉悅的家庭聚餐就被這細小的不良影響所破壞，即使該飯店的服務和菜式再好再美味，我想都不會再有下次了，因為茶葉的“惡劣印象”完全掩蓋了飯店所謂“檔次”。

　　免費的擦鞋經曆

　　同樣是在佳節期間陪夫人購物，在付款時商家有優惠活動可以一人免費擦鞋一次。我本從不相信商家所謂的“免費”活動，因為“羊毛都是出在羊身上”，很多“免費”都是某種變相銷售的手段而已，去了就會有銷售人員向你傾銷種種規則複雜讓人犯暈的“免費”抽獎或返券等等類似活動，但抱著試試看的心態我們還是來到了服務處想一探究竟。

　　隻見一個身著白襯衫的小夥子笑容可掬的接過人們手中的票據後，安排顧客坐好，取出事先準備好的一次性拖鞋讓顧客先換上，然後遞過幾本時尚雜誌供顧客打發時間，自己則非常迅速地取出箱子裏的各種工具認真地擦了起來。在擦的過程中，小夥子會時不時地和顧客聊天，除談談天氣或是最近熱播的影視劇外，還會從他專業的角度對顧客所穿皮鞋的保養維護方麵提很多非常實用的建議。隨後我發現，很多免費體驗的顧客在不知不覺中都放下了手中的雜誌，專心致誌地聽他講解皮鞋保養維護方麵的常識。

　　當一隻鞋擦好後，他還會特別將兩隻擦與沒擦的鞋放在一起供顧客看到前後實際的對比效果。顧客們則大多像發現新大陸一樣，一個勁兒追問他有什麼秘訣。而此時他除了介紹擦皮鞋要使用專門的擦鞋布絕對不能用刷子外，還淡淡地提到了他使用的一種液體鞋油的神奇功效。“這種液體鞋油用過一次可以保證一個星期的效果，如果有塵土用擦鞋布一抹就可以了。”小夥子充滿自信的說，“另外，這種液體鞋油采用了最新的技術製作，我們不用再擔心不小心弄髒衣服，大家看我的白襯衣，擦這麼多鞋都一點沒有髒。”情況不言而喻，他實際是一家鞋油廠的業務員，所謂的免費擦鞋活動其實是為了推廣公司的新產品。但結果是，很多體驗過的顧客不僅不以為意，部分人還當場購買了幾瓶試用。而小夥子不管顧客買與不買都不會強求，一如既往地笑容待人、親切對話。當鞋擦好後會整齊的將鞋尖朝向自己放到顧客腳旁，並刻意的將兩隻鞋略微分開一些，以方便人們穿上。對於一些上了年紀彎不下腰的老年顧客，他還會親自幫大家把鞋穿上，並慢慢攙扶起。每一個接受過他服務的人都麵露微笑，擁有了一次愉悅的購物體驗。

　　兩種活動的比較

　　通過這兩次截然不同的“免費”活動我們不難看出，同樣是以銷售產品為目的的商業行為，在對“免費”這兩個字內涵的理解和詮釋方麵表現出了消極與積極的兩種風格。文中的飯店認為，既然茶葉是免費的，就可以忽略其品質，反正顧客礙於情麵也說不出什麼，通過服務和菜品的質量完全是可以彌補的。但他們忽略了一個最最重要的事實，那就是客戶的消費體驗是一個持續的服務投入過程，特別像是這種靠“味蕾經濟”生存的行業，在就餐的一開始“味蕾”就受到了不公正的待遇，那麼這種“負麵情緒”就會帶到後麵的味覺體驗當中，使所有的努力都失去應有的價值。就像一個犯規搶跑的運動員，即使衝過了終點也是徒勞，因為這位運動員已經“輸在了起點”。

　　給口腔開業者的啟發

　　我們很多民營口腔診所，往往妄想通過一些免費的項目以達到吸引患者前來就診的目的，但是在進行免費的服務時又偷工減料、敷衍了事，還一個勁兒向患者推銷什麼貴金屬、氧化鋯全瓷冠等等。我們的患者並不傻，你的眼睛究竟是關注著健康還是隻盯著錢包，你的真實目的一定能通過你的態度真實地反映出來。如果沒有在此方麵獲得患者的認可，即使診室再漂亮、設備再先進、人員“素質”再高，都爭取不到患者們千金難買的“信任”，就更不要提“忠誠度”了。而本文中那個同樣是以銷售為目的的業務員，不被大家的反映所幹擾，隻是專注地做好每一項工作，在看似自然而然實則經過精心設計的服務過程中，通過交流、喚醒、引導、共情等心理學手段和技巧，使顧客心甘情願的接受他的理念，認同他的觀點，最終達成銷售產品的目的。最最可貴的是，他對於顧客的服務態度並未因其購買行為發生與否而產生讓人察覺的變化，“買賣不成仁義在”、“真正的銷售往往是在接受服務之後開始”這兩條營銷精髓在他身上得到了最好的演繹。對口腔診所而言也是如此，隻要是診所提供的服務，不管免費與否，都要保持精益求精的專業品質。如果實在是感覺免費的服務激發不了員工“工作熱情”的話，那麼最好的解決辦法就是將其取消，不然我們最終會意識到，“沒有專業品質保障的免費服務就是診所走向滅亡的慢性毒藥”，因為我們已經在利益的洪流中漸漸迷失了作為醫務工作者最基本的職業道德操守。

　　免費不等於低品質，免費不等於敷衍，免費更不等於可以沒有醫者的職業道德操守，那麼免費等於什麼呢？我認為是專注+細致+客戶終身價值，而這些也最終會體現在客戶對診所的忠誠度上。

　　本文選自《今日口腔》第47期，更多內容請點擊：http://dental.cmt.com.cn/